Klachtenregeling

Inleiding

Op deze pagina beschrijven wij de klachtenregeling voor klanten en vrijwilligers van onze voedselbank.
Wij vinden integer werken en onze voedselveiligheid heel belangrijk. Dat geldt voor onze vrijwilligers, maar zeker ook voor het werken met onze klanten, die kwetsbaar zijn door de positie waarin ze terecht zijn gekomen. Daarom zijn door de vereniging van Voedselbanken Nederland (“VBN”) gezamenlijk met alle leden waaronder onze voedselbank, een aantal regels opgesteld over hoe wij de integriteit en voedselveiligheid van ons werk kunnen bevorderen en waarborgen.

Kijk hier voor de landelijke Integriteitscode, vastgesteld door de algemene ledenvergadering van de VBN. Deze integriteitscode wordt door onze voedselbank onderschreven en wij dragen dit ook actief uit.

Bij het werken voor de voedselbank kunt u als vrijwilliger of als klant te maken krijgen met problemen. Soms zijn die problemen lastig onderling op te lossen. Misschien bent u getuige of slachtoffer van ongewenst gedrag zoals pesten, discriminatie, (seksuele) intimidatie of agressie op de werkvloer. Misschien heeft u vermoedens van misstanden zoals diefstal, fraude, voedselonveiligheid of oneerlijk verdelen van voedsel.
U wordt van harte uitgenodigd en aangemoedigd om in dergelijke situaties contact op te nemen met het bestuur van de voedselbank.

Als bestuur van de voedselbank zullen we altijd ons uiterste best doen om geschillen in goed overleg tussen partijen op te lossen. Voor die gevallen waarin dit overleg niet tot een goede oplossing leidt, hebben we deze klachtenregeling in het leven geroepen voor zowel onze klanten als onze vrijwilligers.

Klachten van klanten

Alle vrijwilligers van onze voedselbank doen hun uiterste best om klanten zo goed mogelijk van dienst te zijn. Toch kan het gebeuren dat er vergissingen worden gemaakt of dat er problemen ontstaan die u onderling niet heeft kunnen oplossen.

Heb je als klant een klacht over één van de vrijwilligers van de voedselbank, ga dan met haar/hem in gesprek en probeer de klacht op te lossen. Lukt het niet op deze wijze de klacht op te lossen, neem dan contact op met het bestuur en probeer samen met hen de klacht op te lossen. Lukt het niet op deze wijze de klacht op te lossen of wil je het zo niet oplossen, dien dan een formele klacht in bij het bestuur.

Klachten van vrijwilligers

Heb je als vrijwilliger een klacht over een collega, of een klant ga dan met haar/hem in gesprek en probeer de klacht op te lossen. Lukt het niet op deze wijze de klacht op te lossen, neem dan contact op met het bestuur van de voedselbank en probeer samen met hen de klacht op te lossen. Lukt het niet op deze wijze de klacht op te lossen of wil je het zo niet oplossen, dien dan een formele klacht in bij het bestuur.

Een formele klacht indienen

De formele klacht moet schriftelijk worden ingediend bij het bestuur van de voedselbank Elburg-Oldebroek. Dat kan per brief, maar ook per e-mail gericht aan de secretaris van het bestuur. Zie hier voor de contactgegevens.

In uw brief of e-mail geeft u zo duidelijk mogelijk aan waarover uw klacht gaat, denk bijvoorbeeld aan:

• De datum en plaats van de gebeurtenis.
• In het geval van een klacht over een persoon of personen: de (voor)naam van de persoon of personen die bij de gebeurtenis betrokken waren.
• In het geval van een klacht over een situatie: een beschrijving van de situatie.
• In het geval van een klacht over een product: de naam van het product waarover u klaagt en de datum van de ontvangst van dat product.
• De reden van uw klacht: waarom vindt u het belangrijk dat het bestuur van de voedselbank op de hoogte is en hiernaar onderzoek zal gaan doen?

Hoe wordt de klacht verder afgehandeld?

• Binnen één week na ontvangst van uw klacht krijgt u een ontvangstbevestiging van het bestuur van de voedselbank.
  In deze ontvangstbevestiging geeft het bestuur van de voedselbank de verdere wijze van behandeling van uw klacht aan. Ook geeft het bestuur van de voedselbank aan binnen welke periode het bestuur van de voedselbank uw klacht zal afhandelen. Als het bestuur de klacht niet onderzoekt zal dat ook aan u worden bekend gemaakt.
• Het bestuur van de voedselbank streeft ernaar de klacht zo snel mogelijk te onderzoeken en af te handelen. Zorgvuldigheid en een evenwichtige afweging van belangen zijn echter ook belangrijk. Het bestuur van de voedselbank zal zowel met u (klager) als met de betrokken personen spreken om ieders kant van het verhaal te horen.
  Als u dat wilt, kunt u zich tijdens dat gesprek laten bijstaan door een vertrouwenspersoon. U bepaalt dat zelf in overleg met de vertrouwenspersoon.
• Soms zal het bestuur van de voedselbank ook anderen willen spreken om zo een goed beeld van de situatie te krijgen.
• Het bestuur van de voedselbank informeert u over de uitkomsten van het onderzoek naar de klacht en over de eventuele maatregelen die het bestuur van de voedselbank heeft genomen of nog zal nemen naar aanleiding van de klacht. Deze rapportage kan op hoofdlijnen zijn, ter bescherming van de privacy van personen.
• Een redelijke termijn om u te informeren over de uitkomsten van het onderzoek is 6 weken na ontvangst van de klacht. Als het bestuur van de voedselbank meer tijd nodig heeft voor zijn onderzoek krijgt u dat ook te horen. In dat geval wordt ook aangegeven binnen welke termijn u dan zal worden geïnformeerd over de uitkomsten van het onderzoek.
• Het bestuur informeert ook degene(n) over wie u heeft geklaagd over de uitkomsten van het onderzoek, zo nodig op hoofdlijnen.
• Iedereen die betrokken is bij een klachtenprocedure en/of in dat kader wordt gehoord door het bestuur, is verplicht tot geheimhouding ten aanzien van alles waarvan hij/zij kennisneemt in verband met de behandeling van de klacht.
  Het bestuur van de voedselbank ziet toe op naleving van deze geheimhoudingsplicht.
• Het bestuur van de voedselbank is niet gehouden een klacht in behandeling te nemen als de klacht betrekking heeft op een situatie die meer dan een jaar voor het indienen van de klacht heeft plaatsgevonden. Er is één uitzondering op deze regel dat is in het geval de klacht (seksueel) grensoverschrijdend gedrag betreft. Het bestuur van de voedselbank kan echter besluiten ook andere klachten toch te onderzoeken als de ernst van de situatie daarom vraagt.

• Specifiek in het geval van een klacht van een vrijwilliger:
  Betreft het een klacht die de hele organisatie aangaat en die je niet onderling kunt oplossen, dan kun je contact op nemen met de VBN en vragen om bemiddeling.
  Binnen een week (overmacht situaties daargelaten) wordt contact met je opgenomen. Is de bemiddeling niet succesvol, dan kan worden gevraagd om arbitrage.
  De verdere procedure die in dat geval wordt gevolgd vind je op de website van VBN.